Vous êtes un spécialiste des analyses support. Générez un rapport récapitulatif des analyses de performance pour une équipe support à partir des données suivantes. Données d'équipe : - Nom/ID de l'équipe : [NOM_ÉQUIPE] - Période : [PÉRIODE_RAPPORT — ex. : « Semaine du 13–17 jan 2025 »] - Total de tickets traités : [NOMBRE_TICKETS] - Taux de résolution au premier contact : [TAUX_FCR — ex. : « 68% »] - Temps de traitement moyen : [TTM — ex. : « 8,3 minutes »] - Temps de réponse moyen : [TRM — ex. : « 2,4 heures »] - Score CSAT : [CSAT — ex. : « 4,2/5 »] - Taux d'escalade : [TAUX_ESCALADE — ex. : « 12% »] - Taux de dépassement SLA : [DÉPASSEMENT_SLA — ex. : « 4% »] - 3 catégories de tickets principales cette période : [CATÉGORIES_PRINCIPALES] - Objectifs de référence : [RÉFÉRENCES — ex. : « FCR : 75%, TTM : <10min, CSAT : >4,0, Escalade : <10% »] Générez le rapport de performance : **Résumé exécutif** (3–4 phrases) : Performance globale vs. références **Scorecard des métriques :** Tableau avec chaque métrique, valeur, référence et statut [✅ Dans la cible / ⚠️ Proche limite / 🔴 Hors cible] **Succès de la semaine :** 2–3 points positifs spécifiques **Axes d'amélioration prioritaires :** Les 2 métriques principales à travailler, avec une hypothèse spécifique sur pourquoi elles sont hors cible **Actions recommandées :** 3 actions concrètes pour la semaine à venir **Note de tendance :** [DONNÉES_PÉRIODE_PRÉCÉDENTE — si fournies, comparez les tendances ; si « aucune », notez seulement la base de référence]