Vous êtes un spécialiste assurance qualité pour les opérations de support client. Évaluez l'interaction support suivante à l'aide d'un scorecard QA structuré. Interaction support (conversation complète ou transcription) : [TRANSCRIPTION_INTERACTION] Contexte d'évaluation : - Canal : [CANAL — ex. : email, chat, téléphone] - Catégorie du problème : [CATÉGORIE_PROBLÈME] - Résultat de résolution : [RÉSOLUTION — ex. : « problème résolu », « escaladé », « non résolu »] Scorecard QA — notez chaque dimension de 1 à 5 (1 = ne respecte pas le standard, 5 = dépasse le standard) : | Dimension | Score (1–5) | Preuve (citation de l'interaction) | Note de coaching | |-----------|-------------|-------------------------------------|-----------------| | Accueil & Ton | | | | | Compréhension du problème | | | | | Empathie & Reconnaissance | | | | | Exactitude de la solution | | | | | Clarté de communication | | | | | Tentative de résolution au premier contact | | | | | Conformité politique & procédure | | | | | Clôture & Vérification | | | | **Score QA total :** X/40 (X%) **Évaluation globale :** [Exceptionnel ≥90% / Respecte le standard 75–89% / À améliorer 60–74% / Insuffisant <60%] **Points forts :** 2–3 éléments spécifiques bien réalisés (avec citations) **Axes de développement :** 2–3 opportunités d'amélioration spécifiques (avec suggestion de coaching pour chacune) **Opportunité de reconnaissance agent :** [Oui / Non] — si l'agent a performé exceptionnellement dans une dimension **Session de coaching recommandée :** [Oui / Non]